Bez obzira na legendarnu izreku koju ste sigurno više puta čuli i koja glasi:«Kupac je uvek u pravu», svi znamo da to nije tačno. Kupac nije uvek u pravu! Tačno, je, međutim, da to ne smemo da mu kažemo u lice!

Svaki prodavac se, s vremena na vreme, susretne sa kupcem koji ne samo da nije u pravu, već je i krajnje nerazuman. Kako da se postavite u takvoj situaciji? Bez obzira u čemu se sastoji primedba kupca, i bez obzira na način na koji je iskazana, vaša primarna odgovornost je da se prema njemu odnosite sa ljubaznošću i poštovanjem. Bez obzira što ste sigurni da ste apsolutno u pravu, nemojte da optužujete kupca i da ga ubeđujete da je pogrešio, jer ne samo da ćete ga na taj način izgubiti, već će on ispričati i svim svojim prijateljima i poznanicima kako ste se prema njemu ponašali. Razlog leži u tome što je za kupce njihova percepcija, ma koliko bila pogrešna, jedina realnost. Konsultant Richard Tate kaže da je svađa sa kupcima oko onoga što oni zapažaju kao svoju istinu - «poljubac smrti». Vodite računa da su u poslu osećanja kupaca, njihovi stavovi i percepcija podjednako važni kao kvalitet prozvoda, njegova pouzdanost ili vrednost. Kupac prema kome se ponašate sa uvažavanjem i dostojanstvom, bez obzira što nije u pravu, i ma koliko bio neprijatan i ljut, ima veće šanse da ostane vaš kupac nakon što se smiri i razložnije analizira situaciju, nego kupac sa kojim započnete «rat do istrebljenja»!

Da bi iz ovih situacija izašli sa povoljnim ishodom (rešen problem + zadovoljan kupac), potrebni su dobra volja, velika veština, takt i diplomatičnost. Ako uspete da razrešite problem a da kupca ne optužite, uvredite i razljutite, ili da se on ne oseća neprijatno ili osramoćeno, možete biti ponosni na svoju kompetentnost kao prodavca.

Evo nekoliko saveta:

- Zajedno sa kupcem mirno i razložno analizirajte situaciju. Vi ste odgovorni da svojom dobronamernošću i ljubaznošću stvorite takvu atmosferu.
- Umesto da kupcu «natrljate nos» i ostvarite «poetsku pravdu», problem posmatrajte kao još jednu priliku da kupcu pružite vrhunsku uslugu.
- Iznesite svoje argumente na način da kupac sam razume da je pogrešio.
- Ako ne insistirate na njegovoj krivici ili ako minimizirate njegovu grešku pružićete mu častan izlaz iz situacije na čemu će vam biti zahvalan.
- Upotrebite humor (naravno, ne na njegov račun) da smanjite tenziju i otvorite novu stranicu u vašim odnosima.