Komunikacija sa ljudima, posebno kada se radi o prodaji, nije jednostavna.
Prodavci se svakodnevno susreću sa problemima:

- kupci ih okrivljuju za probleme za koje oni lično nisu odgovorni
- kolege unutar firme ne žele da saraduju kada treba pomoći kupcima
- kolege nisu spremne da sa njima podele informacije koje su im neophodne za uspešno obavljanje posla
- menadžeri donose odluke koje su bitne za odnose sa kupcima bez konsultacija sa prodavcima
- kupci imaju nerazumne zahteve, ili ih postavljaju u poslednjem trenutku.

U svakom slučaju, komunikacija sa "teškim" kupcima ili kolegama koji svojim postupcima otežavaju posao je problem koje većina prodavaca smatra najtežim delom svog posla. Nije lako ostati smiren kada se suočite sa besnim i iracionalnim kupcem koji vas kritikuje, ali ne zaboravite: od ove veštine u dobroj meri zavisi vaša uspešna karijera u prodaji. Jedini način da se uspešno nosite sa ovim problemom je da mu priđete na profesionalan način. Ako ovaj problem primate suviše lično svaki vaš radni dan će biti prepun frustracija.

Kada se suočite sa "teškim" kupcem koji je svoje "otrovne strelice" uperio prema vama lično, pokušajte da tome ne pridajete veliki značaj, već se skoncentrišite na problem koji treba rešiti. Prodavci se vrlo često nađu na "pogrešnom mestu u pogrešno vreme", prinuđeni da slušaju primedbe za koje je odgovoran neko drugi. To je sastavni deo posla prodaje i tu se ništa ne može učiniti. Ono što, međutim, možete učiniti je da te kritike prihvatite racionalno i na profesionalan način. Umesto da sebe opterećujete mišlju: "Ovaj čovek me optužuje da sam napravio grešku", razmišljajte na sledeći način: "Kako mogu da rešim ovaj problem?"

Kada ste suočeni sa neprijateljskim komentarima ostanite mirni i pokušajte da razumete u čemu je zaista problem. Kažite svom kupcu: "Ako sam dobro razumeo, vi ste nezadovoljni zato što..." Ako shvatite zbog čega je vaš kupac besan, biće vam lakše da uspešno razrešite situaciju. Ako je vaš kupac prethodno dugo i bezuspešno čekao da ga neko usluži, ako je ostavljen da dugo čeka na telefonskoj liniji ili je bespotrebno "prebacivan" sa odeljenja na odeljenje, njegovo nezadovoljstvo je prirodno i opravdano. Druga je stvar što svi ljudi nisu "diplomate", već počinju da kritikuju sa namerom da vas uvrede ili povrede. Ako reagujete na isti način, osim što ćete dodatno razbesneti kupca i verovatno ga izgubiti za sva vremena, to će vas sprečiti da objektivno sagledate situaciju. Ono što je zaista bitno je da li postoje činjenice koje nezadovoljstvo kupca (ne i njegovo ponašanje) čine opravdanim.

Za posao prodavca je važno da svaku kritiku koja mu se upućuje iskoristi za poboljšanje svog rada i rada svoje firme. Ako mislite da je bolje da se kupac uopšte nije pojavio sa svojim primedbama i da vam nije skrenuo pažnju na svoj problem, razmislite o sledećem "scenariju": vaš nezadovoljni kupac nije došao da vam se požali, ali je zato svoje loše iskustvo sa vašom firmom preneo svim svojim prijateljima, kolegama i komšijama. Budite zadovoljni kada vam kupci iznesu svoje primedbe. To nije samo prilika da ispravite svoju grešku i kupca učinite zadovoljnim, već i da nešto naučite, kako slične greške ne bi ponavljali sa drugim kupcima.