Nakon konflikta sa nezadovoljnim kupcem prodavci se u čudu pitaju: „U čemu je njegov problem?“,„Šta se dešava sa ovim kupcem?“ ili „Zašto se ova osoba ponaša na ovaj način?“ Nažalost, ova pitanja se najčešće postavljaju nakon što je kupac izašao iz radnje ili, ako je zvao telefonom, nakon što je prekinuo vezu. Kada bi prodavci imali vremena i umeli da na ova pitanja odgovore dok se kupci još uvek nalaze u blizini, mnogi konflikti bi se uspešno razrešili i mnogi kupci ne bi bili bespovratno izgubljeni. Ključ za ove odgovore se velikim delom nalazi u razumevanju očekivanja koja kupci imaju kada ulaze u vašu prodavnicu ili vas zovu telefonom. Ne zaboravite: svi kupci koji ulaze u vašu radnju imaju određena očekivanja koja zavise od njihovih potreba, iskustava, okolnosti, njihove ličnosti, ili njihovih predubeđenja. Ta očekivanja mogu biti pozitivna ili negativna, a ponekad su potpuno nerazumna.

Pozitivna očekivanja kupaca:

- Oni veruju da imate ono što im je potrebno
- Misle da ćete moći da rešite njihov problem
- Veruju da ćete brinuti o njihovim interesima
- Očekuju da ćete biti profesionalni i kompetentni
- Veruju da su vaši proizvodi ili usluge pouzdani
- Misle da vam mogu verovati
- Veruju da vam je stalo da poslujete sa njima
- Očekuju da budete raspoloženi
- Očekuju da će vaše cene biti korektne
- Veruju da stojite iza svojih proizvoda ili usluga.

Negativna očekivanja kupaca:

- Veruju da niste obučeni i kompetentni
- Očekuju da ćete u slučaju nekog problema biti neprijatni
- Misle da vas nije briga za njih
- Očekuju da nemate ovlašćenja da rešite problem
- Smatraju da ćete ih iskoristiti
- Misle da vaši proizvodi nisu kvalitetni
- Smatraju da su vaši proizvodi precenjeni
- Misle da želite nešto da im „utrapite“
- Očekuju da budete nadmeni ili zajedljivi
- Misle da vam nije stalo da sa njima poslujete.

Neka od nerazumnih očekivanja kupaca su:

- Misle da treba da istrpite sve što vam kažu, uključujući uvrede
- Očekuju da mirno podnosite neprijatno ponašanje – bilo njihovo ili njihove dece
- Misle da sa vama mogu da se dogovaraju o ceni „ispod stola“
- Očekuju da treba da im posvetite sve vreme ovog sveta
- Misle da su oni uvek u pravu
- Misle da ste obučeni da ih iskoristite
- Očekuju da ispunite svaki njihov hir
- Misle da su važniji od svih va[ih drugih kupaca
- Misle da ste vi lično odgovorni za sve njihove probleme.

Ne postoje dva kupca koji imaju ista očekivanja. Zavisno od njihovih očekivanja i vašeg ponašanja neki kupci vas odmah zavole i postanu lojalni, dok se drugima od prvog trenutka ne dopadnete, i oni prema vama postaju hladni i odbojni; neki kupci očekuju najbolje, drugi najgore; neki vas od samog početka smatraju „neprijateljem“, a drugi saveznikom.