Komunikacija je proces kojim jedna osoba - izvor, komunicira sa drugom osobom - primaocem. Drugim rečima, komunikacija podrazumeva najmanje dve osobe, "šifrovanu" poruku koju jedna strana šalje, i njeno "dešifrovanje" od strane druge osobe. Šifrovanje i dešifrovanje su dva osnovna aspekta procesa komunikacije. Onaj ko želi da komunicira bira šifru za koju veruje da će biti razumljiva njegovom sagovorniku. Sagovornik dešifruje poruku u nastojanju da u potpunosti reprodukuje poruku koja mu je upućena i da razume njen sadržaj. Ovo se, međutim, često ne dešava, jer poruka nije jasna. Pod ovim se podrazumevaju dve stvari: da poruka ne sadrži samo ono što je izvor želeo da saopšti, kao i da su sve šifre u izvesnoj meri podložne subjektivnoj interpretaciji.

Primalac sluša, ali istovremeno na osnovu svojih očekivanja vrši selekciju onoga sto je čuo. Na najnižem nivou to znači da će, ako ne očekuje da će biti zainteresovan za sadržaj poruke, najverovatnije biti odsutan tokom njenog primanja, i da će propustiti mnogo od onoga što je rečeno. Ako, pak propusti najveci deo poruke, malo je verovatno da će ga ona zainteresovati. Na kraju, njegov utisak će biti da su se njegova očekivanja o nezanimljivosti poruke potvrdila, a ne da je sam odabrao da ne čuje poruku.
Na višem nivou, čak i ako sluša sa pažnjom, neki delovi poruke će mu biti interesantniji od drugih, zavisno od njegovih stavova, verovanja ili afiniteta. Sadržaj poruke će svrstati prema svojim prioritetima, što ne mora nužno odgovarati prioritetima koje govornik imao na umu. Nova pogrešna interpretacija može nastati i zato što sama poruka rađa neka nova očekivanja, ili se primaocu čini da njegov sagovornik nešto podrazumeva ili namerava da kaže, što automatski smatra delom pruke, iako to sagovornik niti je rekao niti zaista misli. Ova umetanja značenja su podjednako važna i kada govorimo i kada slušamo. Kao govornici skloni smo da predpostavimo da su naše poruke ispravno dešifrovane, i da su nas slušaoci razumeli. Kao slušaoci, pretpostavljamo da smo uspešno protumačili poruku, odnosno da govornik zaista govori ono što mi mislimo da govori. U oba slučaja, da bi potvrdili efikasnost komunikacionog procesa, potrebno je da budemo svesni mogućnosti ovih umetanja i da ih eliminišemo. To ćemo postići tako što ćemo od govornika tražiti dodatna razjašnjenja, postaviti dodatna pitanja ili prepričati kako smo sami razumeli poruku. Ako smo mi u ulozi govornika, sve eventualne dileme svojih sagovornika ćemo razrešiti tako što ćemo svoje stavove jos jednom ukratko pojasniti, zatražiti od sagovornika da javno iznese svoju nedoumice, ili postavi pitanje, ako mu nešto nije jasno.

Komunikacija se odvija na dva nivoa: postoje reči koje se izgovaraju, ali postoji i neverbalna komunikacija - govor tela, koja prati reči. Da bi komunikacija bila uspešna, ova dva nivo moraju da budu u saglasnosti, jer ako je ono što govorimo u suprotnosti sa našom gestikulacijom, slušaoci će poverovati gestikulaciji. Ovo je vitalni aspekt procesa komunikacije, jer se manji deo poruke prenosi rečima, a mnogo veći, nesvesno - govorom tela.
Rizik da saopštimo nešto što nismo nameravali, ili da govoreći jedno, svojom gestikulacijom porušimo nesto sasvim suprotno je uvek prisutan, što potvrđuje da su tokom komunikacije neophodne neprekidne povratne informacije obe strane koje ce potvrđivati razumevanje ili nerazumevanje onoga što je rečeno verbalno ili neverbalno. Povratna informacija je jedino sredstvo kojim mozemo da proverimo šta su ljudi zaista razumeli. Kao govornici, treba da ohrabrujemo ljude da iskažu ili ponove ono što su razumeli; kao slušaoci, treba sami da pružamo povratne informacije kako bismo bili sigurni da smo razumeli naše sagovornike.

Važna karakteristika komunikacije je da nije moguće ne komunicirati. Čak i ako sedimo u apsolutnoj tišini, naše ćutanje nešto govori o stanju našeg uma: da nismo zainteresovani, da nam je dosadno, da smo uvređeni ili da očekujemo da čujemo nešto važno.